港鐵職員

也許是港鐵近期實在太「熱爆」，三年多前的港鐵「擊氣男」影片不知怎的在我的面書上浮面。 這位大叔在車廂時而蛇形刁手，時而猴子偷桃，大肆挑釁三位港鐵職員。大叔身手敏捷，又盡得李小龍的招積神髓，贏得七十幾萬點擊。 三位職員其實也很搶鏡。大叔不停在港鐵職員的重要器官前耍拳踢腳，兩者距離少至不足一寸，港鐵職員卻有泰山崩於前不動聲色的異稟，木着面孔以不變應萬變。 大概是日子有功，早已練出一身見怪不怪的好武功？ 港鐵以港為家，但實情是更多港人以港鐵為家：多少打工仔家與工作地方在港鐵線上各據一方，每日一來一回六分一人生都耗在車廂內。難怪日常活動鉅細無遺都在車廂內進行：睡覺、煲劇、上網、拍拖、親熱、打機、化妝、剪指甲、拉筋。尤其再加入了內地遊客，連吃喝拉撒人生大事都加入方程式內，甚至連椰林吊床都出動了。港鐵職員日常見慣人生百態，區區一個「李小龍」怎能令他們動一根眉毛？ 話說回來，港鐵職員的工作亦根本非常人可以應付。試想想，前線的工作豈止增值找錢巡邏月台車廂咁簡單。在非繁忙時間，他們會站在電梯旁提醒大家小心梯級，在繁忙時間他們負責推沙甸魚入罐。近年又得兼任旅遊大使，招呼廣大同胞。一時要輔導行為異常的乘客，更要不時化解中港糾紛。這幾天鬧哄哄的厚多士、榴蓮姐事件，令「點解食榴蓮唔捉飲水捉」矛盾提上議題，港鐵職員不單要當上衞生督察，更要思考「到底吃喝什麼是基本人權？ 吃喝什麼是衞生滋擾？」這近乎哲學性的問題。 港鐵載客量飽和，車廂頓成壓力煲，乘客情緒一觸即發 ── 這些情景，卡片局長不曾體會，也大概永遠不會明白的了── 難為前線職員每刻沉着應戰，慘被問候時，仍能保持淡定有禮。 以他們的能耐，或者政府應向港鐵借將，改由他們上立法會接受議員質詢，至少他們分得清莊閒，不至失禮到叫民選代表「行開啲啦」。 不論他們的EQ 是nature 或nurture，港鐵前線職員應屬顧客服務的典範，專業至極，實為高官們的學習對象。 (原文於五月廿九日刊登於信報)